2017年03月30日

大日本印刷(DNP)は、コンタクトセンターにおいて、電話音声だけではなくビデオ通話やチャットを行い、文書ファイルや画像を共有しながら顧客対応できる、WebRTCを活用した新サービスを2017年4月に開始する。
 

生活者は、スマートフォンなどの普及により、音声に加え映像や画像を共有しながらコミュニケーションを行っている。一方多くの企業では、生活者からの製品・サービスの問合せや申込みなどを受け付ける業務を行うにあたり、電話での会話によって対応するコールセンターを運営している。
 

このコールセンター業務においても、生活者との間で製品・サービスの特定や申込み内容の確認などを正確に行う際に映像や画像の共有をしているが、これまでは生活者がパソコンやスマートフォンなどに専用のアプリケーションなどをインストールする必要があった。
 

今回DNPは、WebRTC技術を活用することで、スマートフォンやパソコンなどのカメラやマイクを利用して、Webブラウザ上で音声・画像・映像をやり取りして生活者と円滑なコミュニケーションを行うサービスを開始する。
 

同サービスの導入により、音声通話だけの「コールセンター」を一歩進めた「コンタクトセンター」として、生活者対応を一元的に行う体制の構築が可能となる。
 

同サービスはWebブラウザの機能だけで通信できるため、生活者が使う端末に専用アプリをインストールする必要がなく、よりストレスの少ない対応を行うことができる。

 

○WebRTC:スマートフォンやパソコンのWebブラウザやアプリで、リアルタイムな音声とデータの通信を実現するオープン化技術。

 

 

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